Buku ini ditulis berdasarkan pengalaman lapangan (praktik) yang telah dilakukan selama bertahun-tahun dan disandingkan dengan teori-teori yang berkaitan dengan bidang ilmu pelayanan. Kajian teori diambil dari buku Manajemen Sumber Daya Manusia dan Manajemen Pemasaran, terutama yang berkaitan dengan perilaku, sikap, dan motivasi manusia. Intinya adalah bagaimana manusia sebagai pelayan (karyawan) dan yang dilayani (pelanggan) berinteraksi, sehingga masing-masing pihak memperoleh kepuasan dan keuntungan atas layanannya.

Isi buku ini dibuat selengkap mungkin dengan bahasa dan contoh yang mudah dipahami. Kemudian beberapa kalimat sengaja dibuat berulang ulang dengan tujuan terus diingat dan dipahami. Istilah yang digunakan untuk pelanggan memiliki arti yang sama dengan nasabah atau konsumen. Hanya saja untuk istilah nasabah lebih sering digunakan di lembaga keuangan seperti bank, asuransi, leasing, pegadaian, atau lembaga pembiayaan lainnya, sedangkan untuk perusahaan lain lebih dikenal pelanggan atau konsumen.