Menurut Stoner et al. (1995), terdapat enam isu dalam konsep manajemen abad 21 yang perlu mendapat perhatian khusus para manajer, di antaranya (1) Lingkungan, yakni bagaimana seharusnya organisasi mengelola keseluruhan lingkungan mereka (stakeholder dan alam); (2) Etika dan tanggung jawab sosial, artinya ada hubungan timbal balik antara organisasi dan lingkungan, dan bagaimana para manajer mempelajari pendekatan etika dan tanggung jawab sosial sebagai suatu kewajiban sosial dan sebagai suatu strategi bersaing; (3) Globalisasi dan manajemen, yakni mengidentifikasi kompleksitas aspek-aspek globalisasi dan implikasinya bagi organisasi, dan bagaimana manajer menyiasatinya; (4) Inventing and reinventing organization. Mengungkapkan arti penting small business dan entrepreneurship bagi bisnis inti organisasi dan bagaimana manajemen menemukannya; (5) Culture and multiculturalism, yakni mengungkapkan perlunya mengembangkan budaya organisasi yang kuat dan harmonis sebagai self-controling management dan kunci sukses organisasi; (6) Kualitas, yakni menjelaskan tanggung jawab perusahaan terhadap kualitas produk dan jasa yang menjadi output-nya, serta mengembangkan Total Quality Management (TQM).

Kualitas juga berkaitan dengan faktor-faktor seperti kepuasan pelanggan (Cronin dan Taylor, 1992; Fornell, et al., 1996), minat berperilaku (Zeithaml et al., 1996), loyalitas pelanggan (Fornell, 1992; Fornell, et al., 1996), mempertahankan pelanggan (Potter dan Brotman, 1994) dan implikasi untuk pengembangan manajemen (Gupta dan Chen, 1995).

Mayoritas perusahaan memulai dengan menitikberatkan pada basis kepuasan konsumen (Gale, 1997). Kepuasan konsumen selalu diperhatikan sebagai tujuan bisnis yang penting karena diasumsikan bahwa konsumen yang puas akan membeli lebih. Lalu, perusahaan mulai mencatat bahwa perusahaan-perusahaan tersebut kerap kehilangan konsumen meskipun tingkat kepuasan konsumen tinggi (Taylor, 1998).